En erfaring rikere

Sosiale medier blir stadig viktigere, også for bedrifter og organisasjoner. Verdens største nettsamfunn, Facebook, har en utvikling som minner litt om den utviklingen websider hadde for noen år tilbake: I begynnelsen var det bare de mest innovative selskapene som hadde webside, så ble det mer og mer vanlig å være synlig på nettet. I dag er det nærmest utenkelig for en virksomhet å ikke ha sin egen webside. På Facebook er vi forbi den første fasen, og godt inne i den andre: Stadig flere bedrifter ser det som like naturlig å være synlige på Facebook som på internet generelt.

Men det er én stor forskjell på internet og Facebook. På Facebook er vi prisgitt ett selskap, deres regler og deres håndheving av reglene. Og det er et selskap du ikke kan ringe til og be om råd.

Her er historien om en Facebook-kampanje, og veien fra himmel til helvete og tilbake igjen…

Oppdraget var forsåvidt enkelt og greit: Vi vil ha en konkurranse på Facebook. Brukerne må klikke LIKE på siden vår, sende oss svar på konkurransen og så vil vi at det skrives på Facebook-veggen deres at de har deltatt i konkurransen.

Det skulle vise seg å være litt mer komplisert. Å oppfordre en bruker til å skrive en melding på Facebook-veggen sin er enkelt, men å gjøre det automatisk er mer komplisert. Man må selvfølgelig be om tillatelse til å skrive på brukerens vegg, men det viste seg også komplisert å lage en prosess som gjorde det vi ønsket på en enkel og grei måte.

Alt er imidlertid mulig, og etter noen lange dager og sene nattetimer var løsningen oppe og gikk nøyaktig etter kundens spesifikasjoner og innenfor Facebooks regler (trodde vi).

Konkurransen ble en kjempesuksess ! Etter å ha brukt to dager på de første 2000 svarene, tok det bare to timer å gå fra 4000 til 5000 svar. Snøballen rullet fortere og fortere…inntil…

KRISE !

Den første alarmklokken ringte da Facebook krevde at jeg bekreftet min identitet, og begrunnet det med at en av mine applikasjoner var ”disabled”. Og ganske riktig; kampanjen var søkk borte. Så fikk jeg en mail fra Facebook som sa: ”Your app (ID #xxxxxxx) has been disabled because our automated system detected that your app is receiving negative user feedback.”

Det er ille i seg selv, men ekstra ille når snøballen ruller så fort som den gjorde: Vi fikk inn et nytt svar hver 7. sekund. Gode råd var dyre !

En av de mest frustrerende sidene med Facebook er at det er nesten umulig å få tak i noen som jobber der. Det er ingen man kan spørre om ”Hvorfor er appen min borte ?”. ”Hva har jeg gjort feil ?”

Det eneste alternativet er å sende inn et standard klageskjema ”som vil bli behandlet i løpet av 48 timer.” Skjemaet ble sendt, og så begynte det febrilske arbeidet med å få appen på luften igjen. Men ettersom kampanjen i utgangspunktet ble slettet på grunn av negative reaksjoner fra brukerne, så gjalt det også å finne ut hva som forårsaket klagene og finne en ny løsning som brukerne ikke ville klage på.

Jeg har lest alle Facebooks regler og policies flere ganger, men bestemte meg for å finlese en gang til. Og ganske riktig: Det er ikke nok at brukeren gir deg tillatelse til å skrive på Facebook-veggen sin. Hun må likevel godkjenne hvert enkelt innlegg før det skrives, og jeg kan ikke legge inn en ferdig tekst for henne. Det var med andre ord en grunn til at det var så teknisk komplisert å få det til: Det er ikke lov !

Etter litt hektisk jobbing var kampanjen oppe igjen, og denne gangen var hvert eneste element i løsningen dobbeltsjekket mot hver eneste av Facebooks regler. Etter noen minutter fortsatte strømmen av svar. Ikke fult så intenst som før krisen, riktignok, men fortsatt en jevn strøm av svar.

En bieffekt var at den nye løsningen også var enklere og ga en bedre brukeropplevelse.

KRISE IGJEN !

Neste morgen startet jeg dagen med å sjekke hvor mange svar kampanjen hadde gitt, og ble møtt av en ny melding fra Facebook: ”Your app (ID #xxxxxxx) has been disabled because our automated system detected that your app is receiving negative user feedback.”

Here we go again !

Ny klage, ny gjennomgang av løsning og regler. Fant ingen feil, men gjorde noen små justeringer for å være 100% sikker, og fikk løsningen på luften igjen. Denne gangen kun få minutter etter at Facebook hadde fjernet den. Men nå meldte usikkerheten seg: Har vi gjort en feil vi ikke er klar over ? Med stadig flere oppdrag som involverer Facebook vil jeg helst ikke bli bannlyst som spammer.

Noen timer senere kom imidlertid en ny mail fra Facebook: ”We appreciate your inquiry. Your app was temporarily disabled by our automated systems, but it seems to be up and running properly now. Sorry for the inconvenience.”

Og ganske riktig, den reviderte løsningen fra dagen før var tilbake.

Kampanjen går nå sin gang, med en jevn strøm av nye svar. Strømmen er riktignok noe mindre enn den var på det meste, men nå består strømmen bare av fornøyde brukere.

Hva vi lærte

Facebook har et sett med regler som gjelder for alle som skal bruke plattformen. Reglene er relativt logiske og enkle, og de håndheves stadig strengere av Facebook. Som vi erfarte, så er det lurt å dobbeltsjekke at ”kreative løsninger” ikke bryter noen av reglene; selv om man tror man er innenfor.

Facebooks regler er forankret i to prinsipper: Man skal sikre en god brukeropplevelse og man skal ikke bryte lover. Med det utgangspunktet er stort sett alle Faceboks regler veldig logiske.

Vår løsning brøt med det første prinsippet. Å skrive noe på brukerens vegg uten at brukeren selv gir eksplisitt godkjenning oppfattes negativt av noen, selv om de har gitt generell godkjennelse tidligere. Jeg har selv avinstallert apper som gjør det samme, og irritert meg over venner som bruker slike apper.

Med nesten 600 millioner brukere er det forståelig at Facebook ikke kan håndtere alle henvendelser manuelt. De er nødt til å ha automatiserte systemer, og de kan ikke svare på hver enkelt brukers spørsmål på mail eller telefon. Men for en virksomhet som opplever at en kampanje plutselig blir borte, og ikke umiddelbart forstår hvorfor så er det ekstremt frustrernde. I vårt tilfelle fungerte klageprosessen, og vi fikk svar i løpet av noen få timer begge gangene.

Den viktigste lærdommen er imidlertid at løsningen vår ble bedre når vi fulgte Facebooks regler. Teknisk sett ble den enklere, og brukeropplevelsen ble mye bedre. I etterpåklokskapens tegn er det lett å se hvorfor den første løsningen var komplisert å få til: Den var ulovlig.

I skrivende stund har kampanjen gitt enda noen tusen nye fans til kundens Facebook-side, og strømmen av nye svar er jevn.

Konklusjonen vår er følgende:

Ikke vær redd for å lage gode og kreative sider og kampanjer på Facebook. Mulighetene er enorme ! MEN, vær nøye på å følge Facebooks regler. De er ikke kompliserte, og det er en grunn til at de er der.

De viktigste reglene:

Oppdatering:

Etter å ha blitt gjort oppmerksom av Facebook på at den opprinnelige illustrasjonen på blogginnlegget brøt Facebooks regler for bruk av deres logo, så er nå illustrasjonen byttet ut med en offisiell logo. Kjedelig, men lovlig 🙂

 

You may also like...

12 Responses

  1. Hanne sier:

    Interessant, og godt skrevet. Hvorfor ingen lenke til appen? Vil gjerne se.:-)

  2. Hei Ståle, takk for at du deler dine erfaringer. I forrige uke så løsnet Facebook litt på sine regler for så å overlate de respektive merkevarene til å ta ansvaret for å følge lover i sitt eget land, men som du skriver «Det handler om gode brukervennlige tjenester». For dere der ute som føler seg på gyngene grunn når man ta fatt på Facebook eventyret så vil jeg anbefale å kontakte et selskap men erfaring slik at man slipper å tråkke i salaten.

    Det er tross alt dyre merkevarer man jobber med og små feilskjær kan koste dyrt!

  3. Ståle Lindblad sier:

    Hei Hanne,
    jeg har bevisst utelatt referanser til kunden. Kampanjen går sin gang uten problemer nå, og jeg ønsker derfor å ikke å sette fokus på de problemene som var.
    Kanskje på et senere tidspunkt hvis kunden godkjenner det.

    Ståle

  4. Takk! Veldig nyttig og veldig bra skrevet!

  5. Ståle Lindblad sier:

    Takk for hyggelig tilbakemlding.

  6. Claasma sier:

    Veldig bra innlegg.. Du gir mye av deg selv og er ærlig. Det er befriende godt i en verden der ingen innrømmer feil.
    FB er en side med mange muligheter og endringene i systemet de siste mnd beviser dette at endringer kommer fortløpende. Er man ikke med så er man ut !

    Stå på !

  7. Ståle Lindblad sier:

    Takk Claas,
    Facebook forteller selv at det skjer små endringer nesten hver dag.
    Jeg har alltid ment at det er bedre å lage gode løsninger innenfor regelverket, enn å forsøke å tøye grensene. Blant annet fordi man da er mindre sårbar for endriger. Men så klarte jeg altså å «gå i baret» like vel.
    Men, det er av sine feil man lærer…

  8. Enig med øvrige som kommenterer, relevant innlegg og godt skrevet. Ikke minst interessant at kampanjen ble bedre etter korreksjonene for å få den på lufta igjen etter å ha blitt «disabled.»

  9. Mega blogginnlegg, Ståle!

    Alle som har jobbet litt med konkurranser vet hvilket rent h****** det kan være å få det til å klaffe. Og det gjelder både å få brukerne til å klikke på konkurransen og å få det til å klaffe innenfor regelverket. Dette er et nyttig innlegg for alle som skal gi seg i kast med konkurranseapper.

    Jeg har selv skrevet et innlegg om hvorfor det er slik (url i signaturen). Spennende diskusjon som helt sikkert ikke er ferdig.

  10. Ståle Lindblad sier:

    Takk for hyggelig kommentar, Jørgen. Jeg kaster meg over innlegget ditt.

  11. Steinar sier:

    Hei og takk for interessant innlegg.

    Men:

    Din oversikt over «De viktigste reglene» tar jo halvannen dag å lese (jeg har da medregnet alle gangene man småsovner underveis i lesingen:-), finnes det noe sted hvor de viktigste finnes oppsummert på norsk, gjerne i oppdatert utgave?

    På forhånd takk for hjelp, anyone.

  12. Ståle Lindblad sier:

    Hei Steinar,
    jeg kjenner ikke til noen samlet norssk oversikt, men Beate Sørum er flink til å beskrive reglene på en oversiktlig måte. Du finner bloggen hennes på http://beatesorum.wordpress.com/

Legg inn en kommentar