Betraktninger om CRM-markedet i Norge

I det siste har jeg brukt en del tid på å studere de ulike CRM-løsningene som er tilgjengelige i det norske markedet.

Med over 20 års erfaring som selger, og med like lang erfaring som bruker av CRM-systemer, har jeg gjort meg følgende betraktninger:

De norske CRM-løsningene holder generelt et høyt nivå

Jeg har jobbet mye med store, internasjoanle CRM-løsninger de siste årene, og gjensynet med de norske løsningene har vært imponerende. Det er gjennomgående høy kvalitet på basis CRM-funksjonalitet, brukergrensesnitt og tilpasningsmuligheter. Dagens norske CRM-systemer er godt tilpasset behovet i de fleste «vanlige» salgsprosesser. Det som var ekstra funksjonalitet og bare tilgjengelig i de mest avanserte løsningene for noen år siden, er standard i de fleste løsninger i dag.

Utvalget av ekstra funksjoner varierer fra verktøy til verktøy, men mitt inntrykk er at de viktigste CRM-behovene stort sett dekkes av standardfunksjonaliteten.

Integrasjon mot de vanligste arbeidsverktøyene er bra

De aller fleste løsningene har bra integrasjon mot mail og kalender. Brukeren kan benytte for eksempel Outlook og CRM-systemet om hverandre til å sende mail og booke møter, og arkivering av inngående mail i CRM-systemet er standard funksjonalitet i de fleste systemene.

På samme måte er integrasjonen mot Microsoft Office og andre tilsvarende verktøy bra.

Mange av løsningene har også integrasjon mot leverandører av firmainformasjon fra Brønnaøysundregistrene, slik at registreringen og oppdateringen av kundeinformasjon blir enklere.

Enkelte systemer har til og med standard integrasjon mot flere av de vanligte økonomi- og ERP-løsningene.

Tilpasninger er enkelt

I de fleste CRM-løsningene kan brukeren selv (eller en administrator) gjøre relativt omfattende tilpasninger. Det gjelder alt fra tilpasning av brukergrensesnittet til å definere egne salgsprosesser.

Dette står i grell kontrast til de mange omfattende, risikofylte og kostbare prosjektene man tidligere var vitne til.

Støtte for effektive salgsprosesser

Fokuset på prosesser er tydelig hos flere av leverandørene. Der det tidligere var vanlig med et skille mellom kundeinformasjon og salgsprosessen, og man mått investere millioner i spesialtilpassede systemer for å integrere de to, er nå styring av salgsprosessen en naturlig del av flere av systemene.

Det samme gjelder effektiv arbeidsflyt. Enkelte leverandører har lagt ned et imponerende arbeid i å gjøre bruken av CRM-systemene så enkel og naturlig som mulig. Fokus på å ha riktig informasjon tilgjengelig til rett tid gjør hverdagen litt enlere for stressede selgere.

Mobil og online

Selv om enkelte henger litt etter, er mange av løsningene godt tilpasset en mobil verden. For mange selgere er kontoret et sted de sjeldent ser, og mobiltelefonen et like vanlig arbeidsverktøy som PCen. Dette har flere av leverandørene tatt inn over seg, og laget CRM-løsninger som fungerer nesten like bra på mobiltelefonen som på PCen.

Konklusjon

For de aller fleste virksomheter er det ingen grunn til å legge store ressurser i spesialtilpassede CRM-løsninger. De standardløsningene som er tilgjengelig i det norske markedet i dag er mer enn godt nok til å øke produktiviteten til de aller fleste selgere. Jeg vil våge påstanden at 70-80% av behovene til de fleste salgsorganisasjoner i Norge vil kunne dekkes med standardfunksjonaliteten i nesten alle de løsningene jeg har sett på. De har alle sine styrker og svakheter, men nivået er generelt høyt.