Social BPM – forretningsprosesser i en sosial verden

I kjølvannet av at ”alle” snakker om sosiale medier har begrepet Social BPM (sosial prosesstyring) dukket opp. Begrepet har blitt brukt i flere ulike sammenhenger, men det er spesielt på ett område sosial prosesstyring er relevant, spennende og ikke minst har stort potensiale:

Stadig flere prosesser beveger seg utenfor virksomhetens fire vegger. Det gjelder ikke minst kundenære prosesser (f.eks. kundeservice på Facebook og Twitter), men også mange andre prosesser. Et eksempel på dette er hvordan Nestlés beslutning om å legge ned produksjonen av HaPå på Hamar ble gjort om etter massivt press fra publikum gjennom sosiale medier. (HaPå ble overtatt av Kavli, og produseres fortsatt på Hamar.)

Utfordringen i forhold til tradisjonell prosesstyring er at de eksterne aktørene varierer, og at de deltar i prosessen gjennom ulike kanaler. Man ender derfor opp med en prosess som forandrer seg hele tiden.

Denne utfordringen er ikke ulik den man har med såkalte ”ekspert-prosesser”. Når en pasient ankommer et sykehus, så vil prosessen variere med pasientens symptomer, legens kompetanse og pasientens respons på behandlingen.

Å styre slike prosesser er vanskelig, men til gjengjeld så er den potensielle gevinsten enorm for de som etterhvert vil lykkes med det. Ikke bare gir det mulighet for å høste gevinstene av prosesstyring i disse dynamiske prosessene, men det åpner også opp for at man kan utnytte de store ressursene som finnes utenfor egen virksomhet i form av kunder, leverandører, partnere og eksterne eksperter.

I denne sammenhengen er sosial prosesstyring (Social BPM) og dynamisk saksbehandling (Adaptive Case Management) spennende initiativer for virksomheter som ønsker å jobbe smartere.

Les mer om Social BPM og Adaptive Case Management på bloggen til Mark Tamis (engelsk).