On Social CRM Options

Utdrag fra artikkelen ”On social CRM options” av Mark Tamis:

Diskusjonene rundt Sosial CRM har begynt å bevege seg mer mot praktiske spørsmål om hvilken verdi de kan ha for virksomheter og hvordan man kan komme i gang. Jeg vil ikke vurdere leverandører her, ettersom sosial CRM primært er et tillegg til eksisterende CRM. Hovedpoenget er at virksomheter må komme nærmere kunden for å kunne respondere på deres stadig endrede krav og behov, og at dette har stor påvirkning på hvordan man bør organisere sin virksomhet.

Jeg har forsøkt å beskrive en del muligheter som finnes for å utnytte sosiale media til å komme nærmere kundene, så er det opp til deg å avgjøre hvilke som passer for din virksomhet:

1. Overvåking og analyse

De fleste er innforstått med at vi ikke kan styre hva som blir sagt om oss og våre produkter. Hva vi derimot må fokusere på er å forstå hva som blir sagt, og hvorfor.

2. Social Media Marketing

Det er mulig at jeg forenkler veldig, men mitt inntrykk er at SMM hittil tort sett har dreiet seg om bannerannonser og nedlasting av brosjyrer, eller i verste fall email spam.

Det som virkelig betyr noe er kommunikasjon og nettsamfunn (communities). Hvis kunden har tillit til nettsamfunnet så vil de også ha tillit til det tilknyttede varemerket. Etter at for eksempel Facebook ble allemannseie forsøker virksomheter å henge seg på ved å sette opp sine egne grupper og fan-sider. Nettsamfunn som Facebook er en mulighet for virksomheter til å delta i kommunikasjonen, men de er fortsatt ustrukturerte og relativt ressurskrevende. Mitt tips er at SMM i fremtiden vil dreie seg mer om å få brukerne over på kontrollerte nettsamfunn (punkt 3. Brand Communities)

3. Brand Communities

Neste steg vil være å tilrettelegge en plattform for nettsamfunn som er sentret rundt ditt eget varemerke, og få kundene til å flytte over på disse. Hensikten er ikke å få kontroll, men heller å ha oversikt, fange opp muligheter og tilføre verdi.

Jeg vil dele disse kontrollerte nattsamfunnene inn i tre kategorier:

Kundestøtte (Social Support Communities)
Direkte kommunikasjon med kunder som har spørsmål eller problemer. Dette vil kunne redusere trafikken på callsenteret og gi både kunden og kundebehandleren får bedre tid til å løse problemet.

Social Objects Communities
Dette er en type nettsamfunn som har til hensikt å gi kundene anledning til å diskutere sosiale objekter. Et sosialt objekt er ikke nødvendigvis et fysisk objekt; det kan like gjerne være et begrep eller interessefelt. Star Wars er et eksempel på et sosialt objekt som de fleste har et forhold til. Undersøkelser viser at å knytte produkter til slike sosiale objekter har en positiv effekt på salget.

Ideation
dette dreier seg om samfunn som har til hensikt å få innspill og idéer fra kundene (crowdsourcing). Det er enkelte utfordringer med denne modellen, men vi har sett flere vellykkede eksempler. (Et godt eksempel er boken «Business Model Generation» som er omtalt i en tidligere artikkel.)

4. Feedback management

Ideen bak FM er å kombinere vår eksisterende kunnskap om kunden med informasjon fra eksterne kilder, som for eksempel nettsamfunn, for å få et 360° bilde av kunden og dennes holdninger til din virksomhet og dine produkter.

5. Response communities

På samme måte som Brand Communities kan være en plattform for kundenes dialog rundt dine produkter, kan Response Communities være en plattform for intern kommunikasjon på tvers av funksjonelle og geografiske enheter, og gjerne involvere partnere og leverandører.

6. Insourcing

Insourcing i sosial CRM-sammenheng dreier seg om å åpne for at dine ansatte kommuniserer direkte med kundene. Ved å ikke begrense kundehenvendelser til kundesenteret men også involvere for eksempel produktutvikling, vil kundene få tilgang til et bredere spekter av kunnskap. Dette kan for eksempel gjøres gjennom tilsvarende plattform som Twitter benytter.

Jeg vet at det finnes mange muligheter som jeg ikke har kommet inn på her, og flere av mine punkter kan utvikles videre.

Mark Tamis

Hele artikkelen og andre artikler av Mark Tamis finner du her.

You may also like...

1 Response

  1. marktamis sier:

    Thanks Stale, I much appreciate your translation.

    If you or any of your readers would like more infomation on this subject, please leave me a comment on my blog or contact me on Twitter @MarkTamis.

    You can also join in the discusion around Social CRM by following the #scrm crew on twitter. Many links to good articles can be found through this ‘channel’.

Legg inn en kommentar