Sosiale medier: Mål eller middel ?
I gårsdagens DN kan vi lese at syv av ti norske bedrifter mener at det er nødvendig å bruke sosiale medier, men at få er villige til å investere penger i det.
Dette bør ikke overraske noen !
Utfordringen er at entusiastene som ønsker å fremme bruken av sosiale medier i bedriften (eller kommunen) ser på det sosiale mediet som et mål i seg selv. (Vi må være på Facebook !). Men sosiale medier er ikke mål, de er virkemidler. Akkurat som at et butikklokale, en avisannonse eller en markedssjef.
De er virkemidler som bedriften bruker for å nå sine overordnede mål.
For å få forankring i ledelsen (og dermed penger) så må entusiastene begynne å behandle sosiale medier som andre virkemidler, og synliggjøre hvordan de bidrar til at bedriften når sine mål. Her er det spesielt to elementer som er viktige: Å sette mål og å måle.
Mange bommer når de setter mål for sosiale medier. Å få titusen tilhengere på Facebook er ikke noe mål som er interessant i seg selv. Det interessante for ledelsen i bedriften er hva man gjør med de titusen. Hvis de titusen resulterer i hundre nye kunder i butikken eller hundre nye turister til kommunen, da har man mål som ledelsen er interessert i ! Men da må man måle de hundre, ikke de ti tusen.
Og nettopp å måle er en utfordring. For hvordan måler man om en ny kunde kommer via sosiale medier ? Det er ikke enkelt, men det må gjøres for at de sosiale mediene skal forsvare sin rolle som lønnsomme virkemidler. Nøkkelen her er å fokusere på bedriftens hovedmål, og at det er bedre å måle litt enn å ikke måle i det hele tatt.
Det er stort potensiale i å utnytte sosiale medier. Og selv om det ikke er gratis, så er sosiale medier kostnadseffektive virkemidler. Men da må man begynne å behandle dem seriøst, og ikke som entusiastenes sandkasse.
Et veldig innlegg og det du skriver er jeg 100 % enig i. Jeg er rimelig lei av alle fageksperter innen sosiale medier som roper «du må» i stedet for å si «derfor må du».
Det minner meg om da jeg jobbet i digi.no på 90-tallet og sol.no rett for .com krisen. «Du må kjøpe nettannonse og du må ha egen nettside», uten å forklare hvilken effekt dette kan gi. Da var antall klikk det man målte.
Nå er det antall «followers». History repeats itself…
Helt enig Caspar,
jeg tror nøkkelen til å lykkes med «profesjonell» bruk av sosiale medier er å behandle dem som andre virkemidler, og stille krav til at investeringene (i både tid og penger) gir tilstrekkelig (og synlig/målbar) avkastning.
Det er morsom å få nyhetsbrev fra Skandiabanken etter å ha lest/kommentert ditt innlegg. Første delen av nyhetsbrevet:
«Over 6700 ‘liker’ oss på Facebook!
Har du sett våre sider på Facebook og Twitter? Det er veldig gøy at så mange kommenterer og «liker» innlegg. »
Når DNB svarer på Twitter bruker de smilies :-). De sier «det er delte meninger om bruken av smilies i sosiale medier». Har de fått bistand fra et konsulentselskap som har sagt at de må være mer folkelig?
Smilies + «veldig gøy» fra Norges mest respekterte banker… Noen må ta noen steg tilbake og se hva de holder på med
Sosiale medier er ikke et mål, det er resultatet av hva internett egentlig er, en kommunikasjonsform. Den gamle nettsiden vi er blitt så vant til kommer nok mer eller mindre til å forsvinne ettersom en til slutt kan handle på facebook-pages i «shop-boxes» som en sikkert kan legge til sin bedrifts facebook-side snart. Vitenskapsfolk og forskere har i over 20 år nå sagt at internett i fremtiden ikke vil være noe mer enn en kommunikasjonsform og informasjons-kilde, det er bare resten av oss som henger etter.
min andre blogg har en post om internettens fremtid:
http://ronnywarelius.wordpress.com/2010/05/03/internettens-fremtid/
Kommunikasjon handler om å nå virksomhetsmål. Sosiale medier må ses på som virkemidler som potensielt kan være med på å nå disse målene – på lik linje med andre virkemidler man har i verktøykassen som kommunikatør.
Suksess i sosiale medier kan ikke måles i antall «venner» eller «followers». Det spiller ingen rolle om du har 200 eller 20 000 followers. Det eneste som betyr noe er om de 200 eller 20 000 er dine interessenter, dvs. folk som du har mål eller konsekvenser overfor, eller vice verca; som har mål eller konsekvenser overfor deg. Det er disse du skal bygge relasjoner med. Verken mer eller mindre.
Men nettopp av denne grunn er sosiale medier, i motsetningg til det mange synes å tro, verken enkelt eller gratis. Å være profesjonell og god på sosiale medier krever inngående kommuikasjonsfaglig kunnskap og det krever tid og ressurser. Når det krever tid og ressurser, er det heller ikke gratis.
En konsekvens av dette er at man ikke må glemme strategiske muligheten det er å IKKE benytte sosiale medier som virkemiddel i å nå mål, rett og slett fordi det ikke er med på å nå virksomhetsmålene, eller at det ikke står i rimelig sammenheng med bruk av ressurser og i forhold til andre virkemidler.
Du har et godt poeng Kjetil !
Jeg vil trekke det enda litt lenger enn deg og si at verdien av sosiale medier først kommer når man kan «veksle inn» Facebook-fans og tilsvarende i verdiskaping for kommunen. (Og hva som er verdiskaping for kommunen/enheten er avhengig av de overordnede målene.)
Det vil si at en kommune som har som et av sine hovedmål å være mer åpen og tilgjengelig for innbyggerne først vil ha virkelig verdi av sine FB-aktiviteter hvis de direkte eller indirekte bidrar til at innbyggerne oppfatter kommunen som mer åpen og tilgjengelig.
Jeg er også helt enig i at en seriøs satsing på sosiale medier krever ressurser (og forankring). Erfaringene fra flere kommuner viser imidlertid at riktig bruk av sosiale medier kan bidra til mindre ressursbruk over tid. Eksempler på dette er Kongsvinger og Tromsø, som begge opplever at Servicetorget bruker mindre tid på hver enkelt forespørsel via digitale kanaler i forhold til telefon/personlig fremmøte.