Tilbakemelding i sanntid
Den siste timen har det vært umulig for meg og 3504 andre nordmenn å ikke få med oss at den kjente bloggeren og foredragsholderen Thomas Moen sitter i Kristiansand og er kjempeirritert fordi han valgte å fly med Norwegian i dag. Ikke bare er flyet forsinket, men Thomas Moen er også misfornøyd fordi informasjonen er dårlig og servicen elendig.
Alle vi som følger Thomas Moen på Twitter (akkurat nå er det 3505 stykker) og alle som leser bloggen hans blir fortløpende orientert om manglende informasjon og løfter om ny avgangstid som stadig blir brutt. Ikke bare får Norwegian gjennomgå, vi blir også minnet på at «dette skjedde aldri når jeg fløy med SAS». På bloggen er det akkurat nå 6 kommentarer som stemmer i kritikken.
At fly er forsinket er vi vant til, og om Norwegian eller SAS er flinkest i klassen kan man sikkert diskutere. Men hvordan påvirker det salget til Norwegain at 3505 av oss blir fortalt i sanntid at de yter så dårlig service ?
Det jeg er mest spent på er om Norwegian fanger opp at de har en kunde som ikke bare er misfornøyd, men som i tillegg kringkaster sin misnøye til tusenvis av andre kunder og potensielle kunder. Og hva med SAS ? Er de oppegående nok til å fange opp Thomas Moens problem, finne han på Værnes og fly han gratis dit han skal ? Det ville sannsynligvis være årets hittil største markedsføringsscoop !
Sosiale medier gir oss kunder en unik mulighet til å dele erfaringer, synspunkter og kunnskap. Men de gir også virksomheter som Norwegian og SAS en unik platform for å fange opp hva kundene egentlig mener om dem selv og konkurrentene. Med denne informasjonen kan de:
- rette opp egne feil
- delta i dialogen, og varsle om problemer før kundene begynner å klage
- kanskje fange opp misnøye hos konkurrentenes kunder, og gjøre dem til egne fornøyde kunder
Lykke til med flyturen, Thomas ! Håper at du ikke blir stående i Kristiansand så alt for lenge.
Oppdatering klokken 19:41:
Thomas kom seg til Oslo til slutt. SAS sendte en hygggelig mail og beklaget at de ikke kunne hjelpe han. Norwegian har han ikk hørt noe fra…
Hei Ståle 🙂
Det var ikke fra Værnes, men Kristiansand og jeg har ikke 2334 følgere (jeg følger 2334) men det er 3506 som følger meg.
MEN jeg kom meg til slutt frem til Oslo, og fikk faktisk en hyggelig mail fra SAS – selvom de ikke kunne hjelpe meg.
Norwegian hørte jeg aldri noe fra..
Hei Thomas,
jeg retter opp innlegget mitt 🙂
Sorry at jeg misset på Following og Followers. Da har det jo enda større konsekvenser når Norwegian ikke følger opp…
Ståle
Det er lov 🙂
Innlegget har blitt lest over 4000 ganger allerede i dag 🙂